病院・クリニックの電話自動応答システムのおすすめ比較と導入ポイント

電話自動応答システムivr

目次

電話自動応答システム（IVR）とは？

電話自動応答システム（Interactive Voice Response, IVR）は、患者からの電話を自動的に受け、音声案内やダイヤル操作を通じて情報提供や電話転送を行ったり、要件録音後折り返し支援、予約受付などを行えるシステムです。

病院やクリニックにおいて電話応対は避けられないものですが、とくに新型コロナウイルスの流行時期においては、問い合わせの電話が鳴りやまないという事態が起こりました。

電話問い合わせが増えることで、緊急的な体の不調など優先順位の高い電話を受けることができなくなったり、スタッフが本業を行ることが出来なくなるため、電話応対業務の効率化が求められています。

電話応答システムは、病院やクリニックの業務効率化と患者満足度の向上に大いに役立つということで、導入する医療機関が増えてきています。

電話自動応答システムの仕組みと機能

電話自動応答システムでは新たな電話機器を購入する必要はありません。

従来の固定電話回線に専用の050番号を連携させること、または新しく取得した専用の050番号の回線に電話自動応答システムを適用することで利用が可能になります。

電話自動応答システムによる次のようなことが可能になります。

  1. 着信受付

    • 患者さんがクリニックに電話をかけると、電話回線を通じてシステムに接続されます。
    • システムは自動的に電話を受け取り、事前に録音された音声案内を再生します。

  2. メニュー案内

    • システムは患者さんに対して選択肢を案内します（例：「コロナウイルスワクチンのの予約は1を、診療の予約は2を、クリニックの営業について3を・・・」）。
    • 患者さんはダイヤルボタンを押して選択肢を入力します。

  3. 通話の録音

    • 通話内容は自動的に録音することが出来ます。これにより、通話内容が後から確認出来たり、にも繋がります。
    • 緊急でない要件に関しては、録音内容を後から確認して、折り返すようなこともできます。。

  4. 音声認識

    • 一部のシステムでは、音声を認識して要件を文字に変換します。さらに要件を要約することが可能です。
    •  要約された要件はチャットやメールで特定の人に送信することが可能です。

  5. 情報提供

    • 診療時間、休診日、アクセス情報などの基本情報を自動で案内します。
    • 押したボタンのよって特定の電話番号に転送する機能があります。これにより、緊急の際の受電や、取引先関係の問い合わせにも適切に対応できます。

電話自動応答システムを導入している医療機関の例

皮膚科クリニックAの事例

皮膚科クリニックAは予約の効率化のために、以下のように電話自動応答システムを導入しています：

  • 着信受付と案内: 患者さんが電話をかけると、自動応答システムが「こんにちは、〇〇クリニックです。予約は1を、その他のお問い合わせは2を押してください」と案内します。
  • 予約受付: 1を押すと、「予約希望の日付を4桁で入力してください」と指示され、患者は「0702」（7月2日）と入力します。システムはデータベースを確認し、「7月2日は空きがあります。ご希望の時間を入力してください」と案内します。SMS（ショートメール）でWEB予約サイトのURLを送ることでWEBに誘導することもできます。
  • 情報提供: 予約が確定した後、「当日は保険証をお持ちください。診療時間は午前9時から午後5時までです」といった基本情報を提供します。

外来と在宅医療を行うクリニックBの事例

クリニックBは外来、健診、ワクチン、訪問診療など形態的に複数の要素を持っています。そのため、ジャンルごとに患者さんを誘導するために以下のように電話自動応答システムを導入しています：

  • 着信受付と案内: 患者さんが電話をかけると、自動応答システムが「こんにちは、〇〇クリニックです。外来について1を、ワクチンについては2を、訪問診療については3を押してください」と案内します。
  • 訪問診療に関わる受付: 「緊急の診察については1を、訪問スケジュールやその他事務的な相談については2を押してください」と案内します。
  • 転送先の分岐:緊急の受付については直接看護師に連絡が入るようにしたり、事務的なものは音声録音後に折り返したりすることが可能になります。

電話自動応答システム2製品比較

IVRy

IVRyのサービス概要

  • IVRyは、月額2,980円~の低コストで利用できる電話自動応答サービスです。
  • 簡単な設定で自由な着信フロー作成が可能で、音声ガイダンス、電話転送、SMS送信、録音機能などを備えています。
  • AIによる自動文字起こしや要約機能も搭載しており、電話業務の効率化に役立ちます。
  • 50業種以上の企業で12,000件以上の導入実績があり、上場企業も利用しています。
  • 顧客満足度も高く、電話対応の効率化、新規電話番号の取得、24時間の自動応答など、さまざまな課題を解決できます。

IVRyの主な機能

  • 自動応答IVR: 音声ガイダンスによる自動応答で、予約や店舗案内などに活用できます。
  • 電話転送: 着信を指定の電話番号に転送できるため、外出先でも対応可能です。
  • SMS送信: 着信番号にSMSを自動送信できるので、折り返しの連絡がスムーズです。
  • AI自動文字起こし: 通話内容を自動で文字起こしし、テキスト化できます。
  • 録音機能: 通話内容を録音・保存でき、後で確認したり要約できます。
  • 新規電話番号取得: 簡単に新しい電話番号を取得できるので、用途に合わせて使い分けができます。
  • 着信通知: メールやSlack,、LJNEなどへ着信を通知するので、外出先でも即座に対応できます。

さらに便利な機能 IVRyには、上記の機能以外にも様々な便利な機能が用意されています。例えば:

  • AIによる音声読み上げ: 文字入力した内容を自動で音声化できるので、ガイダンス作成が簡単です。
  • 時間帯別の対応設定: 営業時間外や休日の対応を自動化できます。
  • 業界別ガイド: 業種に合わせたIVR設定のサンプルが用意されているので、クリニック用が利用できます。
  • AIチャットボット: 会話形式の自動応答も可能で、よくある質問に即座に答えられます。

電話自動応答の機能としてはほぼ網羅されていますが、機能がオプションになっているため、必要な機能とコストパフォーマンス考える必要があります。

Iver

Iverのサービス概要

  • Iverは、医療機関向けの電話自動応答サービスです。
  • 固定費2,200円＋従量課金で使用できます。
  • 医療機関向けの問い合わせ内容のメニューが用意されており、簡単に自動応答の設定ができます。
  • 医療機関の受付での電話業務を半分から最大7割削減できます（Iverユーザ実績）
  • 1契約で最大10回線同時接続が可能なため「緊急の電話がつながらない」をなくせます。

Iverの主な機能

  • 医療機関向け標準メニュー: 診療時間、休診日、混雑状況などの標準的な問い合わせ内容に対応できます。
  • 自動音声ガイダンス: 患者さんの問い合わせに自動で音声ガイダンスで応答できます。
  • 自動文字起こし: 通話内容を自動で文字起こしし、後で確認できます。
  • SMS送信: 患者さんに診療時間や待ち時間などをSMSで自動送信できます。
  • 時間帯別対応設定: 営業時間外や休日の対応を自動化できます。
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